Adevarul umbla cu capul spart.          -          Adevarul invinge orice.          -          Cine spune adevarul nu poate sa multumeasca pe toata lumea.
Administratie Vineri 05 Martie 2021 - 13022 vizitatori azi
Respectarea drepturilor consumatorilor de catre furnizorii de utilitati publice(servicii furnizare gaze naturale, servicii furnizare energie electrica, servicii furnizare apa/canal , servicii TV cablu, servicii internet, servicii telefonie fixa, servicii telefonie mobila)

In activitatea de ansamblu a institutiei noastre, operatorii economici care presteaza servicii de furnizare a utilitatilor publice ocupa un  rol important avand in vederea ca majoritatea acestor servicii sunt strict necesare pentru consumatori si in acelasi timp din activitatea noastra curenta a rezultat ca, cele mai multe nemultumiri ale consumatorilor se refera la prestatorii de servicii. Dupa cum bine se stie, prestatorii de servicii desfasoara activitati care au ca scop satisfacerea unor nevoi ale consumatorilor si sunt obligati sa actioneze cu responsabilitate in relatia cu consumatorii si sa nu presteze servicii care pot afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor, respectiv interesele economice ale acestora. Nemultumirile exprimate de consumatori impotriva firmelor ce presteaza servicii de utilitate publica se concretizeaza prin sesizari si reclamatii adresate institutiei noastre, care atat in cursul anului 2010 cat si in primele 2 luni ale acestui an se refera la aspecte care afecteaza interesele legitime ale acestora si in special interesele economice . Dorim sa exemplificam concret modul in care sunt afectate drepturile consumatorilor pe grupe de servicii, si anume :

 

1. Servicii de TV cablu, internet, telefonie fixa, telefonie mobila  

 

Cele mai multe sesizari ale consumatorilor au fost inregistrate la aceasta grupa de servicii - 128 in anul 2010 si 15 in primele 2 luni din anul 2011, si se refera la :

  • Aparitia unor defectiuni in timpul furnizarii serviciilor si deplasarea cu intarziere

 la fata locului a personalului insarcinat cu remedierea deficientelor reclamate de consumatori. Aceste defectiuni se refera in special la internet unde au fost inregistrate numeroase intreruperi si viteza redusa de accesare, la imagine necorespunzatoare pe diferite canale de televiziune, mai ales a celor receptionate prin intermediul antenelor, precum si intreruperea efectiva a programelor de televiziune datorita defectiunii receviere-lor;

  • Reclamatii ale consumatorilor prin care acestia isi exprima nemultumirea pentru

 faptul ca prestatorii de servicii refuza sa rezilieze contractele inainte de expirarea perioadei minime contractuale  de 24 de luni sau de 12 luni, rezilierea find conditionata de catre prestatori de plata unor taxe de reziliere care sunt stipulate in contracte. Astfel de  reclamatii au fost depuse de consumatori la sediul institutiei noastre, mai ales dupa aparitia legii nr. 161/12.iulie 2010 care se refera la dreptul consumatorilor la denuntarea sau rezilierea contractelor fara ca acest drept sa fie anulat sau restrans prin anumite clauze, ca de exemplu aceea de a impune consumatorilor o taxa fixa pentru denuntarea unilaterala a contractului. Ca exemplu concret pentru ilustrarea prevederilor acestei legi, este o companie de telefonie mobila, la care, consumatorul si-a exprimat intentia de reziliere dupa 9 luni a unui contract incheiat pe o perioada de 24 de luni, dar compania i-a cerut sa plateasca taxa de 800 lei pevazuta in contract pentru reziliere, motivand acest fapt prin aceea ca in momentul incheierii contractului i s-a oferit consumatorului un telefon la pret promotional. In urma verificarilor efectuate de catre noi a rezultat ca intr-adevar consumatorul a beneficiat de o subventie pentru telefonul respectiv, in suma de 250 lei, dar diferenta pana la suma de 800 lei este foarte mare, astfel ca institutia noastra a incheiat companiei respective un proces verbal pentru clauze abuzive, care a fost inaintat judecatoriei pentru solutionare ;

  •  De asemenea sunt situatii in care, consumatorii, chiar daca se afla la sfarsitul

 perioadei contractuale si respecta procedura care  trebuie urmata la incetarea contractului, solicitand telefonic acest fapt la sediul central al operatorului cu 30 de zile inainte de expirarea efectiva a perioadei respective, au surpriza neplacauta sa constate ca solicitarea respectiva n-a fost inregistrata, fiindu-le emise facturi  in continuare ;

  • Existenta tendinta unor firme de telefonie mobila, internet sau telefonie fixa de a

 prelungi contractele prin apelarea telefonica a consumatorilor si daca acestia accepta, se prelungeste automat contractul, iar ulterior apar anumite nemultumiri ale consumatorilor ;

  • Unele companii din acest domeniu de activitate , mai ales cele care se afla intr-o

perioada de extindere a retelelor si de incheiere de contracte cu consumatorii, intarzie  achizitionarea si instalarea la domiciliul acestora a unor echipamente ca de exemplu telefoane fixe, modem-uri, decodoare si a altor echipamente necesare furnizarii serviciilor;

  • O parte din firmele prestatoare de servicii recurg pe parcursul derularii

contractelor incheiate cu consumatorii, la o marire a tarifelor sau la introducerea unor taxe suplimentare ca aceea cu denumirea de "taxa de mentenanta", bazandu-se pe o clauza din contracte potrivit careia tarifele pot fi modificate in functie de evolutia ulterioara a pietei(costurile licentelor de comunicatii electronice, costuri de interconectare cu partenerii din sistemul de comunicatii, taxe si impozite suplimentare asupra exploatarii retelelor, plata drepturilor de autor). De exemplu una din companii a fost amendata succesiv de catre institutia noastra cu amenzi de 30.000 lei, 60.000 lei pentru cresterea nejustificata a tarifului la furnizarea serviciului TV cablu ;  

 

2. Furnizare/distributie gaze naturale

 

Una din cele mai mari nemultumiri ale consumatorilor privind serviciile de

 furnizare/distribuire a gazelor naturale este aceea a modului de facturare, atat datorita faptului  ca se emit facturi pe baza unor estimari ale indexurilor contoarelor, cat si pentru faptul ca, unele facturi se emit pe o perioada mai mare de o luna.

  • In ceea ce priveste estimarea consumurilor, desi se efectueaza o regularizare

 odata la 3 luni in functie de citirea efectiva la fata locului a contorului de catre un reprezentant al prestatorului de servicii, de regula, in momentul in care consumatorul primeste la domiciliu factura, acesta constata ca indexul contorului n-a ajuns inca la valoarea inscrisa in factura. Acest fapt ii prejudiciaza pe consumatori deoarece, mai ales in perioada de iarna acestia nu dispun de o suma mai mare de bani pentru a-si plati consumul de gaz pentru o cantitate de gaz pe care in realitate nu a consumat-o intr-un interval de timp de o luna. Ulterior, la regularizare, sunt emise facturi cu sume mai mici, avand la baza indexul real al contorului, dar aceasta nu exclude faptul ca in lunile anterioare, consumatorul  a fost prejudiciat, fiindu-i afectate interesele legitime.

  • Referitor la facturarea pe o perioada mai mare de o luna, aceasta se face de

catre prestatorul de servicii atat la sfarsit de an pentru inchiderea din punct de vedere financiar al unui an de activitate cat si cu ocazia regularizarilor, cand citirile contoarelor nu se pot face in aceeasi zi, astfel ca facturarea se face si pentru intervale de timp mai mari de o luna, ceea ce desigur ca prejudiciaza din nou consumatorii deoarece nu dispun  de sume mai mari de bani pentru plata consumului pe o perioada mai mare de o luna.

O alta nemultumire a consumatorilor este aceea privind tarifarea pe 2 sau

 mai multe puncte  de ardere atat la verificarea tehnica periodica la 2 ani a instalatiilor de utilizare pentru consumatorii casnici, cat si la revizia tehnica periodica la 10 ani a instalatiilor, in loc ca tarifarea sa se faca in functie de lungimea traseului instalatiei. Acest mod de tarifare afecteaza in masura importanta interesele economice ale consumatorilor, si anume : intr-un apartament obisnuit cu 2 sau 3 camere dintr-un bloc de locuinte exista 2 puncte de ardere constand intr-un aragaz si o microcentrala termica de apartament astfel ca tariful stabilit pentru verificarea la 2 ani(ex.26,05 lei) se aplica de doua ori, consumatorul trebuind sa plateasca 52,1 lei, sau  tariful de revizie tehnica la 10 ani(ex.36,47 lei) aplicandu-se de doua ori, consumatorul trebuind sa plateasca 72,94 lei. Precizam ca, in normativul NTPEE-2008(Norme Tehnice pentru Proiectarea, Executarea si Exploatarea Sistemelor de Alimentare cu Gaze Naturale), normativ publicat in Monitorul Oficial din data de 16.04.2009 este prevazuta obligatia consumatorilor de verificare periodica la 2 ani a instalatiilor de utilizare si de revizie la 10 ani al acestor instalatii, dar in aceste norme nu se face nici o mentiune privitoare si la verificarea aparatelor consumatoare de combustibili gazosi, ci numai a instalatiilor ca atare. Cu toate acestea, firma de distributie a gazelor naturale a conceput si aprobat pentru aceste verificari/revizii tarife pe asa numitele puncte de ardere, astfel ca in majoritatea apartamentelor situate in blocurile de locuinte unde exista un aragaz si o microcentrala termica de apartament sau alt aparat( convector de gaz, incalzitoare instantanee, etc.), rezulta o tarifare dubla sau chiar tripla, aplicandu-se tariful pentru fiecare aparat in parte, ceea ce nu este corect deoarece in normativul NTPEE-2008 este prevazuta verificarea sau revizia instalatiei ca atare. Afectarea intereselor economice ale consumatorilor este amplificata in mediul rural unde in multe case exista chiar 4 puncte de ardere constand in sobe metalice sau de teracota, iar consumatorii trebuie sa plateasca acelasi tarif pentru fiecare din cele 4 puncte de ardere. Pentru cuantificarea corecta a tarifului de verificare/revizie a unei instalatii consideram ca trebuie luata ca baza de calcul lungimea traseului instalatiei respective, care, in apartamentele din blocurile de locuinte poate fi incadrata in intervalele de la 0 la 5 m sau de la 0 la 10 m ;

Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Bistrita-Nasaud, a stabilit printr-un document de control, ca masura pentru firma de distributie sa reanalizeze modul de tarifare, astfel incat sa fie respectate prevederile NTPEE-2008.

Mentionam ca, impotriva celor 3 firme de furnizare si distributie a gazelor naturale care isi desfasoara activitatea pe raza judetului, au fost depuse in cursul anului 2010, un numar de 11 reclamatii, ia in primele 2 luni ale anului 2011 un numar de 6 reclamatii.

 

3. Furnizare/distributie energie electrica

   

Aspectele cele mai frecvente care au generat nemultumiri din partea consumatorilor in ceea ce priveste serviciile de furnizare/distributie a energiei electrice sunt urmatoarele :

-         Intreruperi ale furnizarii energiei electrice fara sa existe modalitati suficiente de

informare a consumatorilor despre situatiile in care este programata intreruperea furnizarii energiei electrice in vederea efectuarii anumitor lucrari.

In ceea ce priveste intreruperile programate de furnizare a curentului electric, cu toate ca firma prestatoare face anunturi in mass-media privind zilele, intervalele orare si zonele in care se intrerupe furnizarea, respectand in acest fel clauza din contracte si din stadardul de performanta privind intreruperile, consideram ca aceasta modalitate este insuficienta pentru informarea consumatorilor, fiind necesara si aplicarea unor afise la fata locului, in zonele in care urmeaza sa fie intrerupt curentul electric ;

-         Perceperea de catre prestatorul de servicii in cazul intarzierii la plata a facturilor,

a unor tarife atat pentru debransarea de la furnizarea energiei electrice, cat si pentru rebransarea la energia electrica, dupa plata restantelor.

  In conformitate cu prevederile din contracte si cu cele din standardul de performanta,

 firma de furnizare a energiei electrice trimite la fiecare consumator un preaviz cu 5 zile inainte de debransarea efectiva de la curent, dar acest preaviz este trimis prin posta fara confirmare de primire, astfel ca exista consumatori care afirma ca nu au primit atentionarea privind debransarea si costurile pe care le presupune aceasta. Chiar daca trimiterea unui astfel de preaviz fara confirmare de primire nu reprezinta o abatere de la legislatie, institutia noastra a solicitat firmei prestatoare sa gaseasca si alte modalitati de atentionare a consumatorilor referitoare la debransare avand in vedere ca nivelul costurilor pentru operatiunile de debransare si rebransare este foarte ridicat(peste 130 lei), fiind afectate astfel interesele economice ale beneficiarilor de servicii ;

     -Variatii prea mari a tensiunii, mai ales in mediul rural, cu infuente negativ

e asupra modului de functionare a aparaturii electrocasnice aflate in dotarea locuintelor.

    Au fost identificate doua situatii privind fluctuatiile mari de tensiune, si anume o

 situatie in care principala cauza  este utilizarea de catre unii cetateni, in ateliere proprii a unor aparate de sudura improvizate, si o alta situatie in care este necesara reabilitarea retelelor, inclusiv inlocuirea unor posturi de transformare sau extinderi de retea. In cea de a doua situatie, institutia noastra a reusit sa ajute in mai mica masura consumatorii, avand in vedere necesitatea unor fonduri de investitii pentru obtinerea carora trebuie sa se implice autoritatile locale.

Precizam ca, in cursul anului 2010 au fost depuse 13 reclamatii impotriva firmelor de furnizare si distributie a energiei electrice, iar in primele 2 luni s-a depus 1 reclamatie.

 

4. Furnizare servicii de apa si canalizare

 

   In ceea ce priveste serviciile de apa si canalizare principalele nemultumiri ale

 consumatorilor sunt urmatoarele :

-Sistarea furnizarii apei reci pe unele scari ale blocurilor de locuinte sau chiar in tot

 blocul datorita restantelor la plata, nemultumirea fiind exprimata de catre locatarii buni platnici carora li s-a sistat si lor furnizarea apei reci, cu toate ca sunt cu plata la zi a cheltuielilor.  In toate aceste situatii de sistare a furnizarii apei potabile, sistare care nu se poate face separat datorita instalatiilor comune de furnizare a apei existente in aceste tipuri de constructii, administratorii asociatiilor de proprietari/locatari colecteaza o parte din sumele restante, iar furnizorul de apa reia furnizarea apei si accepta reesalonarea platii datoriilor ;

-Existenta unor diferente intre cantitatile de apa indicate de contorul firmei

 furnizoare si cantitatile de apa indicate de contoarele interioare de apartament, aceste diferente trebuind sa fie platite conform legii, de catre locatari proportional cu consumul fiecaruia. In aceste situatii, de fiecare data au fost organizate de catre administratorii de asociatii in colaborare cu reprezentanti ai firmei furnizoare actiuni de verificare in apartamente pentru a fi depistate cauzele care genereaza aceste diferente. De regula au fost identificate cauze legate de vechimea instalatiilor din blocuri, la subsoluri sau in apartamente, robineti defecti care permit scurgeri laminare sub forma de fire subtiri, scurgeri peliculare la vasele WC, datorita garniturilor defecte, folosirea in unele apartamente a unor contoare cu sensibilitate redusa, de tip A, de tip B sau ABB in loc de contoare C, contoare montate in alta pozitie decat cele prevazute in instructiunile de instalare/montare si chiar nelegarea in circuitul conductelor pe care sunt instalate contoarele a unor aparate(ex. masini de spalat rufe) sau a unor obiecte sanitare.

In cursul anului 2010 au fost depuse 14 reclamatii impotriva firmei prestatoare de servicii de apa/canal, iar in primele 2 luni din anul 2011 s-a depus o reclamatie.

 

  • Toate nemultumirile consumatorilor referitoare la firmele furnizoare de

utilitati publice prezentate in materialul de mai sus si toate situatiile de incalcare a drepturilor consumatorilor au fost tratate de catre institutia noastra cu responsabilitate, profesionalism si corectitudine, actionand in favoarea consumatorilor chiar si in situatiile in care sesizarile acestora nu s-au dovedit pe deplin intemeiate.

 

 

SFATURI UTILE PENTRU CONSUMATORI, IN RELATIILE CU FIRMELE PRESTATOARE DE SERVICII DE UTILITATI PUBLICE  :

 

  • Inainte de semnarea contractului solicitati un exemplar al acestuia si il studiati prima data cu atentie, preferabil fara prezenta reprezentantului prestatorului de servicii. Dupa studierea contractului, eventualele nelamuriri le puteti clarifica cu reprezentantul prestatorului ;
  • Pentru contractele cu impact mare, mai ales in ceea ce priveste costurile, este preferabil ca, consumatorul sa fie insotit de o persoana de specialitate, care cunoaste domeniul respectiv de activitate ;
  • Sa nu se accepte sub nici o forma o prelungire a contractelor ca urmare a unui apel telefonic din partea prestatorului de servicii, chiar daca acesta va comunica existenta unor facilitati ;
  • Trebuie acordata o atentie deosebita la incheierea contractelor prin care se acorda anumite oferte promotionale, deoarece in aceste situatii este dificila  rezilierea contractului inainte de sfarsitul perioadei contractuale.

 

 

 

 

 

1 comentariu5355 vizualizări27 martie 2011




rss 2.0
rss 2.0